مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

CRM یک استراتژی در قالب نرم افزار کسب و کار یا بازاریابی است که با گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان ، تجزیه و تحلیل و بهره‌برداری مؤثر و هدفمند از آنها سازمان را در راستای اهدافش نهایی سوق دهد. مبانی استراتژیک این ابزار شامل اصلاح استراتژی‌های سازمان ، فرصت‌یابی تجاری ، افزایش میزان فروش و سود دهی، ارائه خدمات بر اساس نیاز مشتریان و اجرای فرآیندهای مشتری محور می‌باشد. از دیدگاه بازاریابی، CRM در حوزه برنامه‌ریزی، بودجه‌بندی، اجرا، و اندازه‌گیری تأثیرات بازاریابی، امکانات جامع بازاریابی از جمله دسته بندی اطلاعات، توانمندیهای منحصربفرد در مدیریت کمپین ، تحلیلهای روشنگر برای افزایش کارایی برنامه های بازاریابی ، بالا بردن اثربخشی و پیگیری اهداف بازاریابی را فراهم می‌آورد.

با بخش بندی بازار در رده مشتری، شریک و مشتری احتمالی، هزینه های بازاریابی و تبلیغات را کاهش داده و ارائه محصولات و خدمات اختصاصی تر را ممکن می‌سازد. شناسایی کانال های ارتباطی تأثیرگذار و تحلیل بازخوردها نیز می‌تواند هزینه های بازاریابی و تبلیغات را به طرز چشمگیری کاهش داد. همچنین طراحی و اجرای کمپین های بازاریابی و برندینگ و سنجش میزان اثربخشی آن از طریق ردیابی میزان پاسخ به فعالیت‌های بازار با تجزیه و تحلیل گزارشات امکان پذیر خواهد بود. خدمات میدانی و پشتیبانی، تحلیل بازاریابی و فروش و خدمات، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی فروش و خدمات، مدیریت فروش و فرصت ها، مدیریت اثربخش نمایندگی ها و شعبات و در نهایت مدیریت خدمات مشتریان از امکاناتی است که CRM می‌تواند برای سازمان فراهم کند.

ویژگی‌های یک سیستم CRM خوب :

- برای سازمان های مختلف از کوچک تا بسیار بزرگ و در صنایع مختلف کاملا مناسب است.

- هزینه پیاده سازی با توجه به امکاناتی که در اختیار شما قرار می دهد بسیار پائین است.

- یکپارچگی کامل با دیگر محصولات شرکت نرم افزار و قابلیت یکپارچه سازی با دیگر سیستم های سازمان مصرف‌کننده از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

- امکان توسعه و اختصاصی سازی بر اساس نیازمندی های آتی سازمان وجود دارد.

- محدودیتی در تحلیل دقیق و سریع اطلاعات و مدیریت آن در حجم زیاد وجود ندارد.

- یادگیری سریع کارکنان و ضریب اطمینان بسیار بالا در امنیت اطلاعات مورد توجه قرار گرفته است.

موارد تعیین کننده در انتخاب CRM

- اطمینان از حمایت مدیران ارشد قبل از پیاده سازی CRM

- ایجاد آمادگی برای تغییر سازمان از مدل بخشی به مدل فرآیندی

- تجهیز سخت افزاری سازمان و به کارگیری نیروی متخصص

- به روز رسانی زیرساخت های فناوری اطلاعات و نگهداری از سیستم CRM توسط نیروی متخصص

- شفافیت اهداف بهره برداری از این سیستم CRM و انتظارات سازمان از کاربردها و امکانات سیستم CRM

- حذف دیدگاه سنتی در مدیریت سازمان و به کار کیری تفکر

- انتخاب تیم مناسب برای ارائه خدمات مشاوره و پیاده سازی سیستم CRM

مطالب مرتبط

استانداردهای گزارشگری مالی بین المللی (IFRS)
استانداردهای گزارشگری مالی بین المللی (IFRS)

استانداردهای گزارشگری مالی بین المللی (IFRS)

بارکد چیست؟
بارکد چیست؟

بارکد چیست؟

اهمیت و مزایای انبارداری صحیح
اهمیت و مزایای انبارداری صحیح

اهمیت و مزایای انبارداری صحیح