باشگاه مشتریان اشتراکی

رویکرد باشگاه مشتریان و به کارگیری برنامه های وفاداری در دنیای پر رقابت کسب و کار امروز امری حیاتی است. انواع متفاوتی از برنامه های وفاداری درمدیریت ارتباط با مشتری تعریف شده است. سیستم امتیازده (Points Loyalty System)، کارت های وفاداری (Loyalty Card Program)، سطح بندی مشتریان (Tiered Program)، پاداش و تخفیف های ویژه یا تحویل رایگان (Fee-Based Loyalty Program)، بازگرداندن درصدی از مبلغ خرید (Cash-Back Loyalty Program)، و اپلیکیشن های همراه (Mobile Loyalty Program) سناریوهای متداول باشگاه مشتریان هستند که اکثرکسب و کارها شناخت کافی از مزایا و معایب هر یک از آنها را دارند. در این میان نوع خاصی از باشگاه مشتریان وجود دارد که به دلیل عدم آگاهی از ویژگی های منحصر به فرد آن، کمتر مورد توجه قرار گرفته و هنوز جایگاه مناسب خود را نیافته است. باشگاه مشتریان یکپارچه یا تعاملی، یک باشگاه مشتریان یکپارچه است که به انواع کسب و کارها اجازه می دهد بازار خود را با سایر بازارها به اشتراک گذاشته و در عوض به طیف وسیعی از مشتریان دست یابند.

برنامه وفاداری یکپارچه ( Coalition Loyalty Program ) توسط چندین کسب و کار اداره می شود و به مشتریان اجازه می دهد که به کسب و کارهای مختلف مراجعه کرده و با خرید از یک کسب و کار از امتیازها و مزایای دریافتی در کسب و کارهای دیگر هم استفاده کنند. دستاورد درخشان این باشگاه مشتریان فرصتی کم نظیر برای جذب مشتریان جدید است، بدون اینکه به پایگاه اطلاعاتی سایر کسب و کار ها دسترسی داشته باشد. این سیاست نه تنها چیزی از وفاداری مشتری به کسب و کار اولیه کم نمی کند، بلکه شوق خرید از فروشگاه مادر را دوچندان می کند تا با بهره مندی از مزایایی که فقط با خرید از آن فروشگاه قابل دستیابی است بتواند از امکانات شبکه نیز استفاده بیشتری کند.

مشتری با عضویت در این شبکه یکپارچه وارد دنیای جدیدی می شود که دل کندن از آن کار راحتی نیست. انواع سناریوهای وفاداری در قالب برنامه های جذاب شبیه بازی های هیجان انگیز طراحی می شوند. ویژگی این برنامه ها به روز بودن طراحی آنها و تغییر مداوم بر اساس سیاست های هر کسب و کار و تجربه خرید هرمشتری است. احساس شیرین منحصر به فرد بودن، رضایت مشتری را جلب می کند، مشتری به شبکه اعتماد کرده و ارتباط خود را با آن بیشتر می کند. این ارتباط مؤثر کمک می کند تا مشتری بیش از پیش اطلاعات شخصی خود را در اختیار فروشگاه مادر قرار دهد و در یک چرخه تعاملی، هر یک از کسب و کارها شبکه را تغذیه کرده و متقابلا شبکه به کلیه کسب و کارها سودرسانی می کند. به روایت یک تصویر از یک جامعه اقتصادی، شبکه نقش یک واسطه قابل اعتماد را دارد که درسایه آن میلیون ها کسب و کار در صلح و آرامش کنار هم جمع شده اند و به نفع هم فعالیت می کنند.

بیشتر بخوانیم: یک نمونه موفق از باشگاه مشتریان

از دیگر مزایای این نوع باشگاه مشتریان، تقسیم هزینه ها بین چند کسب و کار و در نتیجه کاهش ریسک های مالی است. برای مثال هزینه های کلان تبلیغات، هزینه های باشگاه مشتریان شامل هزینه های اولیه (کارت های عضویت و تجهیزات مربوطه) و هزینه استقرار و برنامه ریزی باشگاه مشتریان و کلیه هزینه های جذب و نگهداری مشتری به شبکه محول خواهد شد.

سیاست های شبکه این اطمینان را به کلیه کسب و کار ها می دهد که از به خطر افتادن استقلال هر برند و تمایز آن با سایر برندها جلوگیری کرده و اطلاعات مشتریان آنها به عنوان اطلاعات محرمانه در پایگاه اطلاعاتی اختصاصی آن برند نگهداری خواهد شد. امتیازات حاصل از کسب این اطلاعات به صورت انحصاری به فروشگاه مادر اختصاص دارد.

در یک نگاه، باشگاه مشتریان یکپارچه مزایای کلیه برنامه های وفاداری را همزمان داراست. در ادامه به تفکیک به این مزایا اشاره خواهد شد:

مزایای سیستم امتیازدهی ( Points Loyalty System )

- انعطاف پذیری و قابلیت تغییر

- ترغیب شدن مشتری به خرید دوباره با استفاده از خریدهای امیدوار کننده

- جمع آوری داده های مشتریان به صورتی کارآمد در یک مکان، آماده برای تحلیل

- قابل استفاده در دستگاه ها و فناوری های مختلف (مثل کارت، تلفن همراه، ایمیل)

مزایای کارتهای وفاداری ( Loyalty Card Program )

- قابلیت ترکیب با سایر برنامه های وفاداری

- تمایز کاربران برنامه ی وفاداری از مشتریان عادی

- ایجاد فضایی انحصاری برای مشتریان وفادار

مزایای سطح بندی مشتریان ( Tiered Program )

- افزایش خریدهای با تعهد بالا و در درازمدت

- ترغیب مشتریان به پرداخت هزینه ی بیشتر برای ارتقاء به درجه های بالاتر و پیوستن به گروه مشتری های VIP

- انعطاف پذیری و قابلیت تغییر

- ایجاد تجربه ای برتر برای مشتریان درجه بالا

مزایای پاداش/ تخفیفهای ویژه / تحویل رایگان ( Fee-Based Loyalty Program )

- ترویج خرید هایی با تعهد بالا و به صورت مکرر

- دسترسی به مزایا یا پاداش های خاص، مثل تحویل رایگان یا تخفیف های ویژه

- اعطای پاداش های فوری و بدون دردسر با دریافت هزینه های دوره ای دسترسی پیدا کنند.

- جذب مشتریان ارزشمند با تعهد بالا

- جبران بخشی از هزینه ی برنامه توسط هزینه های پرداختی از طرف مشتریان

مزایای بازگرداندن درصدی از مبلغ خرید (Cash-Back Loyalty Program)

- جذب مشتریان متعهد با خریدهای مکرر

- مجاب کردن مشتری برای خرید کردن برای دریافت درصدی از تمام خرید ها در یک بازه زمانی مشخص به عنوان اعتبار مالی

- قابلیت درک و توضیح آسان برای مشتریان

- تشخیص آسان تر ارزش هر خرید برای مشتریان

مزایای برنامه ی وفاداری مبتنی بر App های همراه ( Mobile Loyalty Program )

- راحتی و سرعت بالا در استفاده و قابلیت کنترل نوع و روش تعامل مشتری با کسب و کار

- جمع آوری داده های آماری بسیار مهم و کارآمد در یک مکان

- قابلیت انعطاف و تنظیم

- تعامل بیشتر با مشتریان

سوال این نیست که آیا کسب و کار شما نیاز به استفاده از برنامه های وفاداری دارد یا نه، بلکه به وجود آوردن رابطه ای عمیق و دراز مدت با مشتریان کلید اصلی موفقیت برند است. راه حل دستیابی به این موفقیت عضویت در جامع ترین باشگاه مشتریان اشتراکی است.