شهرنوین

حسابداری

مشکلات رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان مراکز تجاری

طی چند سال گذشته در گوشه و کنار شهر مراکز خرید مختلف افتتاح شده و با شروع به کار هر یک از این مراکز خرید، عرصه بر سایر مراکز خرید تنگ شده و گاهی با چالش های جدی نیز مواجه شده اند. در این بازار که هر روز بازیگران جدیدی فعالیت خود را آغاز می کنند، مراکز خریدی می توانند مشتریان خود را حفظ و نگهداری کنند و حتی مشتریان جدیدی را جذب کنند که روی برنامه های وفاداری، سرمایه گذاری های جدی انجام دهند. از طرفی یکی از مشکلاتی که گریبانگیر مراکزِ خرید را گرفته این است که پاخور آنها به شدت کاهش پیدا کرده است.

در این میان برخی از این مراکزِ خرید با افتتاح سینما، پاخوری برای خود ایجاد کرده اند اما به نوعی این افراد، مشتریان کاذبی هستند، چرا که اگرچه در جلوی این مراکز، ترافیک و صف های طولانی ایجاد می شود اما این افراد صرفا برای انگیزه های جانبی ایجاد شده در مراکز خرید حضور پیدا می کنند و از فروشگاه ها خریدی انجام نمی دهند.

با توجه به این موضوع چالش اصلی مراکز خرید، مشتری شناسی و سپس مشتری مداری است؛ به عبارت دیگر مراکز خرید باید بین مشتریانی که در فروشگاه ها خرید انجام داده اند و آنهایی که صرفا از مرکز خرید به عنوان یک نمایشگاه بازدید می کنند و در نهایت از خدمات جانبی مانند سینما و فودکورت استفاده می کنند، تفاوت قائل شوند.

موضوع باشگاه مشتریان چیزی نیست که مدیران مراکز تجاری با آن آشنا نباشند اما می توان گفت که هنوز تجربه موفق و جامعی در این خصوص در هیچ مرکزی تجربه نشده است. گاهی در مراکز تجاری فعالیت هایی مشابه شبکه تخفیف برنامه ریزی شده و گاه رویدادهای فصلی و مناسبتی به عنوان باشگاه مشتریان مرکز تجاری تلقی شده است.

بیشتر بخوانیم: افزایش فروش با باشگاه مشتریان همدیگه

حقیقت این است که در مراکز تجاری غیر از مشکلات معمولِ سایر باشگاه های مشتریان، یک چالش بزرگ، جدا بودن انتفاع مدیریت مرکز خرید و صاحبان فروشگاه ها از هم است، که باعث می شود بطور صریح مشخص نشود که هزینه تخفیفات و موارد مشابه از چه منبعی بایستی تامین شود و این مشکل زمانی حادتر می شود که ملک تجاری به صورت کامل واگذار و شکل واگذاری از استیجاری به مالکیت تبدیل شده باشد. همچنین این واقعیت وجود دارد که هرکدام از کسب و کارها در مراکز خرید با حاشیه سود و سیاست متفاوتی همراه هستند؛ به عنوان نمونه حاشیه سود رستوران ها با فروشگاه های پوشاک در یک مرکز خرید متفاوت است.

با توجه به این موضوع نمی توان سناریوی یکسانی را در راستای برنامه های وفاداری اتخاذ کرد، به عنوان مثال در برخی مراکز خرید این تجربه وجود داشته که آنها کارت مشترکی را برای کسب و کارهای مختلف در نظر گرفته اند و posهایی را در فروشگاه ها قرار داده اند که صرفا سناریوی تخفیف را پشتیبانی می کرده و این طرح خیلی زود شکست خورده است، چراکه اصل اولیه این است که هر کس در مشتری مداری خود بکوشد؛ به عبارت دیگر فروشگاه با برنامه های مختلف سعی در ایجاد ارتباط با مشتری خود دارد و حتی باشگاه مشتریان خود را برنامه ریزی می کند و مرکز تجاری هم باید منافع مشتری را از داشته های خود تامین کند نه از جیب فروشگاه ها!

جهت راه اندازی باشگاه مشتریان برای مراکز تجاری، باید سراغ خدماتی رفت که این مراکز می توانند به مشتریان خود ارائه دهند و این واقعیت وجود دارد که ارائه تخفیف به مشتریان جزء خدمات مراکز خرید به حساب نمی آید اما پارکینگ رایگان، تحویل در محل خاص، برنامه ریزی برای مشتریان در رویدادهای شخصی آنها، تعریف های گیمیفیکیشن برای مشتری و... سرویس هایی هستند که منجر به افزایش پاخور مشتریان به مراکز خرید می شود.

از طرفی در باشگاه مشتریان می توان امتیازات خاصی را برای حضور مشتریان در وسط هفته در مرکز خرید در نظر گرفت و از این طریق مشتریان را ترغیب به حضور در روزهای خلوت در مرکز خرید کرد یا به عنوان نمونه ای دیگر از طریق باشگاه مشتریان می توان ترافیک کاذب مراکز خرید را به روزهای خلوت هفته انتقال داد. مراکز خریدی که سینما دارند، می توانند برای مشتریان ویژه خود پیشنهادهای مناسبی داشته باشند؛ به عنوان نمونه یک سانس سینما را در وسط هفته برای او رزرو کنند یا برای خود مشتریان سانس رایگانی را در نظر بگیرند.

بیشتر بخوانیم:
- سیستم ارسال انبوه پیامک
- فروشگاه اینترنتی با قابلیت اتصال یکپارچه به سایر ابزارهای توسعه کسب و کار
- باشگاه مشتریان همدیگه



کلیدواژه‌ها: مراکز خرید- بازار- چالش-مشتری شناسی-مشتری مداری- سینما- فودکورت-باشگاه مشتریان- مدیران-مراکز تجاری- تخفیف-حاشیه سود-مرکز خرید-کسب و کارهای-ارتباط با مشتری-برنامه ریزی-منافع مشتری